Personalisatie van je website? Stap niet in deze valkuilen

Wat is personalisatie?
Als we kijken naar het personaliseren van je website, draait het om het aanbieden van unieke en relevante content en functionaliteiten aan een bezoeker, op basis van data als bedrijfsgegevens of eerdere bezoeken en interacties. Je biedt hiermee een unieke ervaring op basis van hun wensen, behoeften en karakteristieken.

Vier valkuilen

1. “Dat voegen we wel eventjes toe”
Personaliseren doe je niet ‘eventjes’ en het is geen doel op zich. Het is een middel om je (bedrijfs-, marketing- of sales-) doelstellingen te bereiken en hoort dus ook in het geheel van je grotere strategie. Daarom is het zo belangrijk om vooraf te bepalen waarom je het wilt toepassen. Wat wil je ermee bereiken en voor wie?

• Wil je conversiewaarde per bestelling verhogen?
• Wil je het aantal conversies van een bepaalde doelgroep verhogen?
• Wil je klanttevredenheid verhogen van klanten die net geboekt hebben
• Aantal bestellingen van een specifiek product/dienst verhogen?

Pas als je dit scherp hebt, kun je gaan nadenken over hoe je dat dan gaat bereiken. Is personalisatie daar wel de oplossing voor? En als dat zo blijkt te zijn, zijn er ook nog legio mogelijkheden om personalisatie toe te passen. Dus om het gewenste resultaat te bereiken is het belangrijk dat je start vanuit een strategie. Zo kun je heel doelgericht kiezen in welke elementen van bijvoorbeeld jouw website, personalisatie nodig is.

In dit artikel leg ik je uit hoe je in vier stappen aan de slag kunt met personalisatie.

2. Overdaad schaadt
In jouw streven om de ultieme klantervaring te bieden, is het de kunst om niet te ver te gaan. Personaliseren biedt kansen, maar over-personalisatie werkt averechts.

Stel je bezoekt een website van een online drogist, omdat je voor je partner op zoek bent naar een parfum voor zijn verjaardag. Je voegt een filter toe die wijst op ‘man’ ‘parfum’. Als deze online drogist personalisatie heel strak heeft ingericht, zou je bij een volgend bezoek alleen aanbod zien die past bij een ‘man’ en ‘parfum’, terwijl je nu misschien op zoek bent naar een dagcrème voor jezelf. Dit betekent dat je afhaakt en bij de concurrent gaat shoppen.

Dat is een risico van over-personaliseren. Dan is het zo strak ingericht dat er een te krap aanbod wordt getoond, waardoor een mismatch ontstaan met de behoeften van de bezoeker. Dus wees zorgvuldig. Je kunt altijd voorsorteren op een eerdere voorkeur, maar zorg dat die bezoeker ook andere mogelijkheden ziet.

3. Gebruik verkeerde of verouderde data
Het gebeurt dikwijls dat bedrijven op basis van de verkeerde, verouderde of vervuilde data hun aanbod of content aanbieden, waardoor het aanbod uiteindelijk niet aansluit op de behoeften van de doelgroep. Denk goed na over de manier waarop jij data verzamelt, welke data je verzamelt en wat dat zegt over de voorkeuren van die gebruiker. En denk eraan dat data vervuild kan zijn, bijvoorbeeld doordat devices gedeeld worden in openbare ruimtes of huishoudens.

Het zou natuurlijk fantastisch zijn als je direct een grote database aan perfect gestructureerde data hebt van je klanten. Voor veel bedrijven en organisaties is dit echter een utopie. De eerste stap is dan ook om de doelgroep te bepalen en na te gaan welke data je al van hen hebt. Welke touchpoints zijn er en welke data laat een bezoeker daar achter? Je hebt passieve data zoals locatie, gedrag op de website, bestemmingspagina. En actieve data, zoals filters, voorkeuren en eventueel een account. Zorg eerst eens dat je de data van verschillende touchpoints op een centraal punt verzamelt. Zo krijg jij stap voor stap meer inzicht in jouw doelgroepsegmenten.

4. In een keer je hele website op de schop
Dat klinkt misschien als een open deur, maar we zien het veel gebeuren. Als je denkt dat er kansen liggen om (delen van) je website te personaliseren, gooi dan niet in een keer je hele website op de schop. Dat is nogal een risico. Begin klein. Experimenteer bijvoorbeeld eerst eens met twee blokken op je homepage. En meet en analyseer wat dit doet. Geeft dit betere resultaten dan zonder de personalisatie? Bouw van daaruit verder.

Kortom, personalisatie biedt veel kansen, maar dan moet je het wel zorgvuldig aanpakken. Zorg voor een juiste strategie en ga van daaruit stap voor stap aan de slag. En onthoud daarbij goed: Een website die geschikt is voor niemand, is erger dan een website die geschikt is voor iedereen.