Het in kaart brengen van de Customer Journey

De concurrentie tussen bedrijven wordt (online) steeds groter. Bedrijven hebben hierdoor veel moeite om onderscheidend te zijn ten opzichte van de concurrentie. De ervaring van consumenten is een belangrijke onderscheidende factor hierin. Een steeds populairder wordende manier om het gedrag van consumenten in kaart te brengen is middels ‘customer journey’. Hiermee kunt u in kaart brengen wat belangrijke kritieke punten zijn die de sterkte van uw klantenrelaties kunnen maken of breken.

Bij customer journey is het van belang dat elk punt van betrokkenheid van de consumenten in kaart gebracht worden. Het gaat er om dat begrepen wordt via welk kanalen de consumenten reizen om hun doelstellingen te behalen. Hierbij is het een noodzaak de interacties online te achterhalen om de consumenten te begrijpen. Het moment voor de aankoop is van cruciaal belang. Consumenten zijn getriggerd om een product aan te schaffen, echter worden zij vaak online afgeleid om daadwerkelijk over te gaan tot een aankoop. Dagelijks komen consumenten in aanraking met reclames van concurrenten, reviews van andere consumenten of vergelijkingen op onafhankelijke websites, waardoor de kans bestaat dat zij op andere gedachtes gebracht worden.

Breng daarom alle kanalen in beeld die consumenten afleggen en ga na of zij daadwerkelijk over gaan tot een aankoop. Consumenten leggen vaak een consumer journey af die vastgesteld kan worden aan de hand van drie fases:

1. Awareness fase: men is bewust van het product zonder dat zij het verlangen hebben om het product te kopen. Bewustwording kan gebaseerd zijn op de gecommuniceerde boodschap, door mond-tot-mond reclame of door een onafhankelijke ontdekking.
2. Consideration fase: men kiest tussen producten. Hij test het product door naar demonstraties te kijken, test het product zelf of vraagt naar de mening van anderen.
3. Decision fase: definitief besluit of de consument het product zich kan veroorloven en vermeld dit mogelijk online of face-to-face.

Wij benoemen een aantal suggesties voor u hoe u de customer journey in kaart kunt brengen:

1. Prioriteiten van de consumenten

In een wereld waar consumenten meer keuzes dan ooit te voren hebben, komt het concurrentievoordeel niet door het hebben van het meeste budget of de mooiste en gaafste marketing campagne. Vandaag de dag is het van belang consumenten te behandelen als echter partners, door hun inzichten te integreren in alles wat u als organisatie aanbiedt.

Breng in kaart hoe u betrokken bent met de consumenten. Heeft u een twee-weg partnerschap met consumenten, waarbij u niet alleen vraagt om input maar hen ook vertelt hoe hun feedback leidt tot het vormen van beslissingen binnen uw organisatie. Denk hierbij aan de website, verkoopbrochures, verkoopgesprekken, een klachtenformulier, een opdrachtbevestiging of het telefonisch kunnen benaderen van een klantenservice. Het behouden van een gezonde relatie met uw klanten kunnen pijnpunten verminderen en bieden de mogelijkheden om uw producten en diensten te verbeteren. Koppel altijd terug wat u met de feedback van de consument hebt gedaan.

2. Krijg inzicht in de consument

Wanneer marketeers meer investeren in CRM, smartphones, social media en andere technologieën, zullen ze meer klantengegevens tot hun beschikking hebben. Echter, het hebben van veel data betekent niet dat u de consumenten echt goed leert kennen. Voor veel bedrijven leidt ‘big data’ en social media analyses vaak niet tot bruikbare inzichten. Deze data geven alleen een gedeeltelijk beeld van het gedrag van de consumenten weer.

Bedrijven dienen achter het ‘waarom’ gedrag van de consumenten te komen. Het is niet genoeg om te weten van welke kanalen de consumenten gebruik maken. Het is cruciaal om de context te achterhalen waarin men gebruik maakt van deze kanalen. Denk hierbij aan directe feedback instrumenten zoals een korte vragenlijst met open vragen, zodat de ontevredenheid van de consument duidelijk vastgesteld kan worden.

U dient terug te gaan naar de basis om het gedrag van de consumenten te achterhalen. Om de customer journey te verbeteren is ook een menselijke ‘touch’ noodzakelijk. Ga daarom de zoveel mogelijk interactie met de consumenten aan.

3. Stel een klantgerichte manier van denken over de organisatie vast

Het is van belang dat het hele bedrijf betrokken is bij de mate van klantgerichtheid. Elke afdeling binnen uw organisatie dient alles te weten over de customer journey. Om dit te bereiken is het van belang een leidinggevende aan te stellen die alles weet over de customer journey van de consumenten. Daarbij is het van belang dat alle medewerkers de capaciteiten hebben om alle aspecten te verbeteren van het bedrijf wanneer de klant daar naar vraagt.

Conclusie:

U dient als organisatie de customer journey van uw consumenten te doorgronden en precies te achterhalen hoe consumenten zowel online als offline overgaan tot een aankoop. Alleen dan leert u de consument goed kennen en kunt u de behoeftes van de consumenten vertalen naar uw eigen producten en diensten.