De top 5 digitale technologietrends 2020

In 2020 draait het nog meer om het creëren van de perfecte digitale klantervaring. Zeker nu bijna alle bedrijven meerdere digitale oplossingen gebruiken. Aan bedrijven de uitdaging om de interactie van de klant met jouw merk/bedrijf door en door te kennen en te begrijpen. Net als de technologie zelf.

Trend 1. Multi-experience - Consistente gebruikerservaring
De digitale ervaring van jouw klanten bestaat uit vele interactiemomenten met jouw merk of organisatie. Dit wordt alleen maar meer. Gartner geeft aan dat de uitdaging voor bedrijven is om een consistente gebruikerservaring te (blijven) bieden over alle interactiemomenten heen. Dat vraagt om multi-experience design.

Verder stelt Gartner dat nieuwe devices en nieuwe manieren van interactie zullen ontstaan naast de welbekende webbrowser en mobiele apps. Daarbij is (of blijft) mobiel in de meeste gevallen het startpunt naar andere devices en toepassingen.

Trend 2. Interfaceless machines - Producten zonder interface
Producenten kiezen er steeds meer voor om de interactie (aansturing etc) met hun product niet meer via het product zelf te laten verlopen, maar via een ander device zoals een app op de smartphone van de gebruiker. Het product zelf heeft dus geen interface meer. Een mooi voorbeeld hiervan is Sonos, waarbij je (bijna) alles voor het geluid via een app regelt.

Daarbij gaat de focus dus naar het gebruiksgemak en -vriendelijkheid van de applicatie en de manier waarop die communiceert met het ‘hoofdproduct’. Als deze trend zich doorzet, zal ook de verwachting en vraag van de consument wijzigen. Zij raken immers gewend aan deze manier van aansturen.

Trend 3. Agent interfaces - Nieuw hoofdstuk interactie mens-computer
Agent interfaces, zoals chatbots en voice assistenten, ontwikkelen zich in een razend tempo. Dit is een nieuw hoofdstuk in de interactie tussen mens en computer en zal implicaties hebben op hoe bedrijven communiceren met hun (potentiële) klant,diensten aanbieden en hun medewerkers ondersteunen.
Een belangrijke techniek hierachter is Artificial Intelligence (AI). Door data vanuit eerdere touchpoints te verzamelen en te gebruiken, kan worden voorspeld wat de huidige gebruikers willen en de juiste informatie worden gepresenteerd of handeling worden verricht.

Gartner adviseert bedrijven om zich hierop voor te bereiden en de juiste skills in huis te hebben of halen.

Trend 4. Facial recognition payment- Betalen via gezichtsherkenning
In China wordt dit al breed toegepast. Je betaalt daar letterlijk door de identificatie van je gezicht, zonder bijkomend betaalmiddel of device. Gartner voorspelt dat deze trend zich breder gaat verspreiden naar andere landen.

Nu denk je misschien, wij hebben Apple Pay toch al? Dat klopt, maar dat werkt net even anders dan de ‘pure’ gezichtsherkenning. Bij Apple Pay betaal je met je telefoon en die maakt vervolgens gebruik van gezichtsherkenning (Face ID) als authenticatie.
Wij vragen ons af of deze trend zich inderdaad snel breder zal verspreiden naar Westerse landen. Zeker gelet op de hier geldende privacy standaarden en richtlijnen.

Trend 5. Inclusive design- Zoveel mensen, zoveel wensen
Inclusive design veronderstelt dat de beste manier om in de behoeften van een brede community (doelgroep) te voorzien, is rekening te houden met de speciale behoeften van alle mogelijke segmenten. Dit heeft nogal invloed op het design van je digitale producten.
Gartner stelt dat hier in 2020 vooral een uitdaging ligt voor designers. Datasets en analisten kunnen hier een grote rol in spelen, door te voorzien in de benodigde gegevens.

Welke trend moet je wel en niet volgen?
Het is belangrijk om op de hoogte te zijn van de ontwikkelingen, zodat je overzicht hebt en een weloverwogen besluit kunt maken of jullie er wel of niet op inspringen. Heb je daar hulp bij nodig? Neem dan gerust contact met me op. Dan combineren we jouw kennis van de markt met onze kennis van het digitale landschap.